D’un côté, la France est le pays qui compte le plus grand nombre d’agences bancaires en Europe, avec une moyenne de 580 agences pour 100 000 habitants. D’après les chiffres enregistrés par la Banque centrale européenne, il y a de cela 3 ans, il y avait 37 657 agences de banque au total dans le pays. D’un autre côté, les clients des banques françaises utilisent plus les canaux digitaux que le reste de l’Europe. Cette avancée n’empêche pas les agences bancaires d’être des lieux importants pour les différents acteurs du secteur bancaire. Explications.

Un rôle essentiel dans le parcours client

Le client omnicanal a la possibilité d’utiliser toutes sortes d’outils pour communiquer avec sa ou ses banques. Cependant, il privilégiera le contact direct s’il profite de services avec une valeur ajoutée auprès de ses conseillers bancaires. Conscients que les usagers apprécient toujours autant les contacts directs dans une agence physique, les établissements bancaires veulent mettre au point une stratégie multicanale où elle peut être exploitée. Utiliser une agence bancaire pour jouer un rôle dans le parcours client entre dans le cadre de cette stratégie dont l’objectif est justement d’améliorer l’expérience client.

L’agence physique, un centre de conseil de proximité

Ces dernières années, les enseignes bancaires ont dû faire face à de nombreuses formes de contraintes afin de maintenir leur réseau. Il fallait qu’elles fassent des économies et qu’elles rentabilisent leurs agences, d’où la fermeture des agences bancaires les moins fructueuses. Cela explique également leurs efforts à inciter les usagers à l’utilisation des outils numériques pour qu’ils fassent eux-mêmes les transactions classiques via ces supports. La plupart des banques aident même leurs clients à les appréhender.
Face à cette situation, les établissements financiers se voient obligés de transformer leurs agences bancaires physiques en centre de conseil de proximité. Ils deviennent inévitablement des lieux d’échanges incontournables pour les conseillers/clients avec les projets complexes tels que les souscriptions à des crédits ou les placements comme la défiscalisation, l’assurance vie etc.

Comment les banques redynamisent leur agence bancaire ?

Pour que les agences bancaires restent rentables, les banques françaises doivent user de leur imagination pour les redynamiser. Car comme ce site nous l’affirme, les banques en ligne gagnent du terrain comparées aux banques traditionnelles. Ces dernières ont recours à 3 stratégies distinctes pour rester dans la course dont la promotion des agences dédiées aux opérations courantes, la mise en place des agences avec des conseillers spécialisés pour accompagner chaque client selon son profil et sa catégorie qui est également une stratégie judicieuse, et enfin, la transformation de leurs agences en flagship où toutes les offres de la banque ainsi que les experts par produits sont disponibles pour le client. Banque Populaire et Crédit agricole sont parmi les premiers à se lancer.

Banque Populaire en Bourgogne Franche-Comté

Banque Populaire en Bourgogne Franche-Comté a décidé de rénover toutes ses agences au profit des usagers et des collaborateurs. Désormais, elles se font fièrement appeler e-nov’agences. L’accueil a été réaménagé au centre de l’agence avec les chargés de clientèle. Ces derniers accueillent de suite les clients avec leurs tablettes et divers logiciels d’assistance. L’enjeu est de digitaliser le point de vente en optimisant l’ergonomie et le design et en utilisant au mieux l’expertise des conseillers avec les outils numériques.

Les cas de Crédit Agricole en Aquitaine et Bank of America, outre-Atlantique

La digitalisation des services au sein des agences physiques est déjà en cours chez Crédit Agricole et Bank of America. Le Crédit Agricole d’Aquitaine a réaménagé une agence bancaire mobile, sensé aller au devant des clients et encore en phase de test. Bank of America, outre-Atlantique, quant à elle a virtualisé la présence de ses conseillers. Le concept d’agence bancaire 2.0 ne devrait pas pour autant remplacer l’humain.